為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型政府，省政府辦公廳近日印發(fā)《河北省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)辦法》，實(shí)現(xiàn)對(duì)我省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等）、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等）及其工作人員的評(píng)價(jià)。

　　據(jù)悉，省政務(wù)服務(wù)管理辦公室牽頭組織全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，統(tǒng)籌相關(guān)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，強(qiáng)化考核管理，監(jiān)督工作運(yùn)行。

　　以企業(yè)和群眾為中心，暢通并建立多種評(píng)價(jià)渠道

　　政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，堅(jiān)持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向，遵循全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的原則，依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)暢通評(píng)價(jià)渠道，構(gòu)建實(shí)體大廳評(píng)價(jià)器、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序、電腦端（河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、手機(jī)短信、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等多種評(píng)價(jià)渠道，引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)提出建設(shè)性意見(jiàn)。

　　政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事質(zhì)量等方面；等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，“不滿意”“非常不滿意”為“差評(píng)”。

　　線上+線下，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)多維度評(píng)價(jià)

　　線下服務(wù)實(shí)行“一次一評(píng)”，按照全省統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)窗口醒目位置擺放實(shí)體評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)匯聚到全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，提供書(shū)面評(píng)價(jià)表格。

　　線上服務(wù)實(shí)行“一事一評(píng)”，將本部門(mén)線上線下辦理情況、人員等信息實(shí)時(shí)匯聚到全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾使用河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時(shí)辦”APP及微信小程序?qū)Ρ救艘艳k結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)。

　　積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查。通過(guò)隨機(jī)調(diào)查或委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，針對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目、直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)對(duì)政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，將調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。主動(dòng)提醒企業(yè)和群眾在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。5個(gè)工作日未評(píng)價(jià)的，視為“基本滿意”。

　　建立“差評(píng)”反饋機(jī)制，納入績(jī)效評(píng)價(jià)

　　依托全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，建立“差評(píng)”的核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確保“差評(píng)”100%整改反饋。收到“差評(píng)”后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)安排專人核實(shí)情況。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改，未能按時(shí)整改應(yīng)說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改，原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。

　　不定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)“差評(píng)”整改不到位、弄虛作假的，要嚴(yán)肅處理，并通報(bào)批評(píng)。對(duì)“差評(píng)”集中的工作人員，應(yīng)加強(qiáng)教育，經(jīng)教育無(wú)明顯改善的，對(duì)其崗位進(jìn)行調(diào)整；造成不良影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

　　建立“差評(píng)”復(fù)核機(jī)制。對(duì)本級(jí)有爭(zhēng)議的，根據(jù)“差評(píng)”內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，對(duì)誤評(píng)或惡意“差評(píng)”的結(jié)果不予采納，保障被評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)益。工作人員對(duì)“差評(píng)”有異議的，自收到“差評(píng)”2個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)“差評(píng)”復(fù)核。復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請(qǐng)人調(diào)查結(jié)果。

　　強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析。分析企業(yè)和群眾訴求和期盼，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)施策，改進(jìn)服務(wù)；對(duì)“好評(píng)”突出的政務(wù)服務(wù)部門(mén)或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié)推廣。加強(qiáng)評(píng)價(jià)信息公開(kāi)，除依法不得公開(kāi)的信息外，評(píng)價(jià)核實(shí)、評(píng)價(jià)整改、評(píng)價(jià)排名、批評(píng)表?yè)P(yáng)等情況及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。各地各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。