敦化市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線橫向鏈接68個(gè)政府部門(mén)及企事業(yè)單位，縱向貫通16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和4個(gè)街道辦事處，共88個(gè)承辦單位接收并辦理群眾各類(lèi)訴求。熱線平臺(tái)運(yùn)行至今，共受理各類(lèi)訴求5071件，滿意率99.78%。
敦化市政務(wù)服務(wù)局作為服務(wù)熱線監(jiān)督管理部門(mén)，秉持“不遮丑、不避短”的原則，始終以解決群眾訴求為立足點(diǎn)，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，多措并舉提升辦理質(zhì)效。
制定監(jiān)督機(jī)制。制定《敦化市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法》，經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議通過(guò)后印發(fā)給各單位，并嚴(yán)格按照考核辦法對(duì)各單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。
強(qiáng)化考核通報(bào)。每月編發(fā)工作運(yùn)行報(bào)告，對(duì)投訴重點(diǎn)問(wèn)題和辦理情況進(jìn)行分析，對(duì)矛盾問(wèn)題強(qiáng)抓真管，對(duì)推諉扯皮的現(xiàn)象及時(shí)通報(bào)。
明確職責(zé)分工。對(duì)各承辦單位報(bào)送的工作職責(zé)、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，編制常見(jiàn)問(wèn)題明確承辦單位歸屬的情況說(shuō)明，明確近百種常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題的承辦單位歸屬，提高工單派發(fā)的準(zhǔn)確性。
協(xié)調(diào)多方聯(lián)動(dòng)。為確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”，對(duì)群眾反映的疑難復(fù)雜事件，做到第一時(shí)間介入，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位聯(lián)合處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行督查，確保反映的問(wèn)題不“爛尾”。目前，已協(xié)調(diào)處理疑難事件260余件，處理回復(fù)國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)辦件及省、州長(zhǎng)公開(kāi)信箱轉(zhuǎn)辦件共12件。
高效處理緊急事件。在明確服務(wù)工單1個(gè)工作小時(shí)簽收、3個(gè)工作日辦結(jié)的工作要求下，各單位均能按照要求，及時(shí)受理解決群眾合理訴求，并對(duì)緊急類(lèi)訴求能夠第一時(shí)間到場(chǎng)處理。
