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序號
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一級指標
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權重
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二級指標
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權重
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指標說明
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1
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功能完整度
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20
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智能問答
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3
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是否能準確理解公眾自然語言提問的語義，具備對QA梳理知識的一問一答功能，也支持定位到辦事服務的政策法規(guī)、辦事事項或便民服務等業(yè)務知識點，自動同步答復知識庫范圍內的市民和企業(yè)等各類人群咨詢的問題。
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智能提示
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1
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用戶在輸入咨詢問題的過程中，平臺將實時的數據預處理用戶輸入的內容，根據用戶輸入內容的變化，進行輸入提示即時的為用戶提供輔助提問提示功能。
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知識推薦
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2
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用戶在瀏覽系統(tǒng)提供的答案的同時，系統(tǒng)還會將整個政務服務網的跟該答案相關的頁面進行分析處理，反饋出相關度較高或周邊的網頁結果，包括知識關聯度計算。
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智能導服
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2
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針對常問的熱點復雜事項的多種情況進行引導式提問，進一步更加友好、更加便捷、更加精準的辦事信息和答案。
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熱點問題
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2
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是否針對網民需求進行分析，推出網民關注度高的熱點問題，并根據問答記錄進行分析更新（熱點問題即常見問題）。
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移動端問答
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3
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是否打通網站端與移動端（微信端、APP端）等智能問答數據資源，并為移動端(含微信端、APP端)全方位提供智能問答功能。
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語音技術
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2
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是否具備移動端語音輸入和語音閱讀能力，移動端包括微信端智能問答和移動自適應端智能問答，各占 1分。
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上下級聯動
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3
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是否具備在上級政務服務網智能問答直接可以咨詢下屬 市、區(qū)（縣）級服務事項內容，實現上下級聯動服務。
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評價功能
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1
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為網民提供對智能問答滿意程度的好差評功能。
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問答歷史記錄
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1
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是否提供用戶問答記錄功能。
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2
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問答準確度
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30
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民生服務問答精準度
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15
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從涉及民生服務的問題庫中隨機抽取社保、醫(yī)療、證 件、戶口、公積金等多個知識點的 15個問題，考核回答是否準確，每個問答滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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涉企服務問答精準度
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15
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從涉及企業(yè)服務的問題庫中隨機抽取企業(yè)開辦、稅務、企業(yè)注銷、企業(yè)資質申報等多個知識點 15個問題，考核回答是否準確，每個問答滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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3
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理解智慧度
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30
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關鍵詞意圖理解
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5
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從測試問題庫中隨機抽取5個關鍵詞進行提問，是否能理解意圖并準確推出答案，每個問題滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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簡單意圖理解
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10
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從測試問題庫中隨機抽取10個簡單問題（不需要理解）進行提問，是否能理解意圖并準確推出答案，每個問題滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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復雜意圖理解
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10
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從測試問題庫中隨機抽取復雜問題（需要理解）進行提問，考核是否能理解意圖并準確推出答案，每個問題滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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意圖推理能力
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5
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從測試問題庫中隨機抽取5個意圖推理問題，考核是否能理解意圖并準確推出答案，每個問題滿分 1 分，回答不精準但有一定關聯性得0.5分，無答案或答案與問題關聯度較低得0分。
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4
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知識全面度
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10
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知識整體性
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3
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是否有效涵蓋政府業(yè)務的辦事服務事項，包括民生服務、涉企服務等相關辦事服務于知識數據，將隨機抽取其中的事項進行測試。
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知識梳理條理清晰
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3
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是否清晰的、準確的梳理出涉及民生、企業(yè)一問一答相關知識。
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知識完備度
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4
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從上述測試數據結果來看，網站知識是否完備，考核由于缺乏知識不能準確回答的問題所占比例是多少。
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5
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用戶體驗度
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10
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界面友好度
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2
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界面設計是否美觀，問答窗口是否醒目，用戶整體體驗是否舒服。
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使用便捷度
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2
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智能問答在網站（平臺）首頁是否放置在顯著位置，并為智能問答提供專門的網址域名，方便用戶點擊進入。
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使用幫助說明
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1
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是否有針對智能問答初次使用者的功能說明。
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移動自適應版本
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2
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是否建設移動自適應版本智能問答，支持移動端訪問智能問答。
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問候功能
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1
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是否具備對使用者的問候語功能，提高用戶體驗度。
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機器人形象
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1
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是否設計機器人形象，形象是否正式、合理。
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機器人名稱
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1
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是否針對機器人進行了命名。
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備注：其他政務服務平臺（包括小程序、微信公眾號、APP端等）的智能問答機器人評價標準，將參考該指標體系進行評測。
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