連日來，在區(qū)政務服務中心總能看到工作人員拿著平板電腦詢問企業(yè)群眾的辦事體驗感。針對企業(yè)群眾在“辦事體驗感調查問卷”中反饋的問題，做到“件件有整改、項項有落實”。截至目前，已收集問卷反饋千余份，問題回訪率達100%。
咨詢民意、傾聽民聲、問需于民，已經成為區(qū)政務服務中心改進服務方向、提升企業(yè)群眾辦事體驗、提高政務服務效能的風向標。
用活體驗感調查問卷
拓寬政務服務主動問需覆蓋面
據悉，區(qū)政務服務中心自2022年10月起面向辦事企業(yè)群眾開展公眾參與政務服務“滿意度”調查，主動“傾聽”企業(yè)群眾的意見和建議，改進服務方式、擴寬服務范圍、強化服務效能，精準優(yōu)化豐臺營商環(huán)境，擦亮豐臺政務服務品牌。
“柜臺上就貼著二維碼，等工作人員審材料的時間，隨手就填了，很方便。”剛剛辦完企業(yè)變更業(yè)務的方女士在調查問卷上給出了“非常滿意”的好評。“調查問卷不僅詢問了辦事體驗感，還有對下一步服務改進的建議，可以看出設計的用心。”
區(qū)政務服務局運保中心相關負責人郭盈介紹：“目前已經在全中心各窗口柜臺桌面上都張貼了‘辦事體驗感調查問卷’二維碼，工作人員也會利用辦事企業(yè)群眾排隊等候時間，現(xiàn)場引導其掃碼進行問卷填寫，方便他們對政務服務進行即時評價和問題反饋。”
“我們通常會選取31-33號出件窗口等候的辦事群眾進行咨詢，一來詢問他們整個辦事過程中遇到的難點、堵點，二來也可以通過交流紓解群眾等候時的枯燥情緒。”綜窗工作人員孫逸冰說。在調查咨詢中，工作人員發(fā)現(xiàn)前來辦理小客車指標業(yè)務的群眾較多，且不甚了解辦理流程、所需材料及時限。為了有針對性地解決這一問題，區(qū)政務服務中心主動梳理提取了133個高頻事項，在一層大廳及各相關專區(qū)內設置二維碼掃碼標識，實現(xiàn)了高頻事項廳內“碼上辦”。
“高頻事項二維碼進廳，增設智能打印機、繪制停車場手繪地圖、自助政務專區(qū)拓寬業(yè)務范疇等，都得益于對辦事體驗感調查問卷收集到的企業(yè)群眾訴求進行解決和服務延伸。”郭盈說，“可以說，豐臺政務服務已經實現(xiàn)從企業(yè)群眾主動‘上門找服務’到區(qū)政務服務中心‘主動給服務’的良好轉變。”
“過去‘面對面’評價，辦事企業(yè)群眾絕大多數給的是好評。‘辦事體驗感調查問卷’一經推出，實現(xiàn)了‘背靠背’評價，企業(yè)群眾能夠真實反映自己的感受，督促我們進一步規(guī)范政務服務工作，提升政務服務質量和水平。”郭盈說。
建強分析檢索熱詞庫
做實問卷建議反饋的后半篇文章
運保中心闞雪姣從工作之初便負責體驗感調查問卷的設計制作和收集分析，談起這份頻頻受到辦事企業(yè)群眾點贊的問卷如數家珍。“問卷目前已更新到3.0版本了，區(qū)分了各樓層各專區(qū)的辦事內容，便于有針對性地進行回訪。同時，改進填寫方式、縮短辦事人填寫時長。”闞雪姣邊說邊向記者展示調查問卷。記者現(xiàn)場填寫后發(fā)現(xiàn)，調查問卷12道題幾乎都是以選項的形式呈現(xiàn)，全程不到1分鐘。
把政務服務評價權交給企業(yè)群眾，通過調查問卷反饋的問題“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務，這就是“辦事體驗感調查問卷”設計的初衷。那么小小的調查問卷具體如何發(fā)揮作用，又評出什么效果呢？
闞雪姣每天都會梳理分析當天收集的幾十份體驗感問卷，記者看到，在她的電腦屏幕上顯示著一行行一列列數據、意見，并重點標黃梳理出熱詞數據庫。一邊是好評熱詞：一次辦結、服務熱情、業(yè)務熟練、交通方便、辦事效率高……另一邊是問題熱詞：更新辦事指南、廳內配備打印機、優(yōu)化叫號方式……“雖然意見建議熱詞占比極小，但它們真實反映了政務服務中存在的痛點、堵點。我們就是要聚焦這些訴求，堅持問題導向，真正實現(xiàn)以需促改、促優(yōu)，推進政務服務實現(xiàn)倍增追趕。”郭盈說。
調查問卷并不是“一填了之”，問題一旦反饋，即刻激活政務服務中心“核實、認定、整改、辦結、回訪”的閉環(huán)機制。針對建議進一步增加網上辦理的需求，區(qū)政務服務中心配合管家服務崗，于今年初推出零見面預審，引導企業(yè)群眾“零跑動”網辦；針對停車位少的建議，在前期繪制了手繪地圖的基礎上，梳理停車場資源，為有需求的群眾提供紙質版引導圖……
政務服務好不好，企業(yè)群眾感受最直觀、最深刻，也最有發(fā)言權。保障辦事人的評價反饋權，并提供便捷的問題反饋方式，暢通政企、政民溝通渠道，有助于提高政務服務的“時代性能力”。即理解當前企業(yè)群眾對政務服務有哪些需求和期待，政務服務理念和方向就要進行相應的改進和優(yōu)化。
下一步，區(qū)政務服務中心將以辦事企業(yè)和群眾的滿意度為標尺，進一步拓寬政務服務事項問需于企、問需于民的覆蓋面，以更親民、更主動、更高效、更便捷的政務服務，助力豐臺政務服務不斷提速度、增溫度。
