杭州市“市民之家”自助服務區(qū)提供免費打印、查詢、繳費等服務，讓前來辦事人員體驗“24小時不打烊”的服務。
杭州打造“移動辦事之城” 讓市民和企業(yè)辦事更輕松
他山之石，可以攻玉。解放思想、追趕超越，從行萬里路做起。近日，本報特派記者奔赴杭州，學習對標杭州行政效能革命、廁所革命、養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展取得的成就，借他山之石，立大西安追趕超越之標桿。今日起，本報推出他山之石之杭州考察篇，將連續(xù)刊登采訪學習稿件，助推大西安追趕超越再上新臺階。
一窗受理、兩廳融合，不動產登記60分鐘領證，投資項目審批全程提速，便民服務周末不打烊，打造移動辦事之城……一個個新名詞的背后，正是杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行。2017年，杭州新設立企業(yè)11萬家，其中85%的新設企業(yè)可按“一件事”標準進行網上辦理，有效激發(fā)了社會創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。296項公民個人事項憑一張身份證就可以辦理。2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項9593項，其中市本級771項，實現(xiàn)比例達97.10%，在不動產登記、商事登記、投資項目審批和公民個人辦事等辦件量大、社會關注度高的關鍵領域取得重大突破。通過多措并舉，實現(xiàn)辦事事項標準化、內容數字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動辦事之城”。
杭州市民到“市民之家”辦事，這里可以辦理商事、交通、繳費等多項業(yè)務。
優(yōu)質服務成為杭州最多跑一次的招牌
數據
2017年，杭州新設立企業(yè)11萬家，其中85%的新設企業(yè)可按“一件事”標準進行網上辦理。
296項公民個人事項憑一張身份證就可以辦理。
2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事項9593項，其中市本級771項，實現(xiàn)比例達97.10%，在不動產登記、商事登記、投資項目審批和公民個人辦事等辦件量大、社會關注度高的關鍵領域取得重大突破。
杭州行政效能篇
看不到排隊的“長龍”、等待辦事的市民喝著咖啡悠閑等待叫號、便民服務周末不打烊……日前，記者親身體驗了杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行，通過多措并舉，實現(xiàn)辦事事項標準化、內容數字化和信息一體化，讓市民和企業(yè)辦事更輕松，加快把杭州打造成為“移動辦事之城”。
買房辦“三證”，結婚登記、辦出國護照……這些市民日常生活中最常見的辦事事項到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個地方？服務的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗了一次“用戶為王”的優(yōu)質服務。
現(xiàn)場：
服務大廳和咖啡廳無縫對接
走進杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊的“長龍”，也看不到前來辦事的群眾臉上焦急的神色，人們三三兩兩坐在舒適的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機，悠閑地等待電子屏幕上的自動叫號。
擔心服務大廳人太多，不好排隊？沒關系，自動抽號采取全數據化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號。擔心相關文件沒有帶齊，現(xiàn)場著急？沒關系，大廳到處都是免費使用的電腦，上網、下載、打印……自己在電腦上操作，簡單又方便。擔心沒吃早飯就來辦事，餓著肚子？沒關系，大廳和咖啡廳無縫連接，吃著簡餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。
故事：
設立自助導服區(qū)普及現(xiàn)代化操作
記者注意到，在大廳里，不僅有很多辦事的年輕人，也有不少上了歲數的市民，他們能熟練運用這些現(xiàn)代化操作嗎？“不用擔心，大廳一樓專門開設了自助導服區(qū)，如果有群眾網上辦理業(yè)務有困難，可以來這個區(qū)域尋求幫助，有兩名工程師全程指導，幫助市民辦理業(yè)務。”
“阿姨，您把身份證放到這個掃描區(qū)域上，就自動叫號了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字。”在自助導服區(qū)，記者看到，一位50多歲的阿姨正在工程師的指導下辦理事項。
“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了。”“這么簡單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個二維碼就可以取件，不用到窗口排隊。”工作人員笑著對阿姨說。
走訪：
大部分手續(xù)在“市民之家”辦妥
記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項目審批的各職能部門開展集中統(tǒng)一辦理。
2009年，市行政服務中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢江新城“市民中心”落成開放，可辦理房產“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項事關百姓生活的便民服務事項。
2013年，市行政服務中心和市公共資源交易中心遷入錢江新城“市民中心”，標志著杭州集“市民之家”、市行政服務中心、市公共資源交易中心（簡稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務、效能監(jiān)督的“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網上網下相結合的綜合性政府服務平臺正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。
在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來辦事的群眾都是“上帝”。“用戶為王，是我們服務的宗旨，群眾的需要，我們都會盡力滿足。”大廳綜合服務窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務措施。
“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對外開放。除了為群眾辦事，市民之家互動平臺充分利用市檔案局信息資源，不斷充實咨詢信息，供市民免費查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務信息，共提供7大類20多萬條資料信息。”工作人員說：“資訊中心場地聯(lián)通自助服務區(qū)與人工服務區(qū)，做到自治服務與人工服務、網上服務與網下服務相結合，實行全開放式服務。”
這么細致優(yōu)質的服務，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務大廳。正像工作人員所說：“抓取用戶‘痛點’，就要解決用戶群體的每一項需求�，F(xiàn)在，優(yōu)質服務已經成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’。”
數據共享打破“信息孤島”
“一張網”實現(xiàn) 杭州“最多跑一次”
杭州市余杭區(qū)“市民之家”的行政辦事二維碼墻，可以幫助前來辦事的企業(yè)和群眾快速找到自己所辦事項的各種信息。“智慧政務”體現(xiàn)了政府管理和服務的智能化
跑斷腿、磨破嘴、蓋不完的公章、開不完的證明，都是群眾辦事的真實寫照。針對群眾和企業(yè)辦事難的現(xiàn)實問題，中央提出簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務三管齊下。而落實到地方上，具體怎么做，標準是什么？杭州給出的答案是“最多跑一次”。
“最多跑一次”的背后，必然少不了技術的有力支撐。從2017年5月起，杭州市在全省率先實施開展政務服務網“四個一”創(chuàng)新工程，全力打通信息孤島，實現(xiàn)數據共享，努力讓群眾和企業(yè)辦事“跑最少的路、交最少的材料、用最少的時間、獲最高效的服務”，全力推進“最多跑一次”改革。
接通政務公共服務端口
聯(lián)通了政府內部辦事網絡
群眾和企業(yè)辦事的堵點、難點、痛點在哪兒？一個個“信息孤島”，導致市民東奔西跑去各部門打各種證明，重復提交各種材料。要做到“最多跑一次”，關鍵是要讓數據先“跑”起來。怎么跑？怎么改？杭州用實踐得出了結論：不能靠“和風細雨”，必須打硬仗啃硬骨頭，從制度上、源頭上解決問題。
早在2016年，杭州就在全市域推行證照“網上申請、在線辦理、快遞送達”服務。如今加上網絡辦事，不僅優(yōu)化了辦事人的辦事體驗，也降低了行政成本。以蕭山區(qū)招商局的外商投資項目設立、變更審批事項為例，已從原來的4個工作日辦理轉為網上備案，實現(xiàn)了“零跑動”。
杭州市委市政府明確，要充分運用互聯(lián)網思維、信息化支撐、大數據共享，深度推進信息數據的打通、歸集、開發(fā)和利用，加快推進數據共享和數據推送高速通道，深化“互聯(lián)網+政務”。
政務服務的核心是“辦事”。杭州提出了涉企便民審批服務的“網上辦、就近辦、簡約辦、我來辦”，圍繞方便企業(yè)、群眾辦事的宗旨，接通了辦事大廳端、電腦PC端、自助服務端、口袋移動端的“四端”政務公共服務端口，聯(lián)通了政府內部的辦事網絡。
實現(xiàn)數據共享
打破部門之間的“信息孤島”
用互聯(lián)網聯(lián)通部門之間的“信息孤島”，讓辦事人少跑腿甚至不跑腿的舉措在全國樹起了旗幟。然而杭州的成功并非一蹴而就的易舉，想實現(xiàn)基層辦事窗口“最多跑一次”，需要牢固的基礎設施建設和頂層設計的有序推進。
2016年，杭州就發(fā)布了“ 十三五智慧政務發(fā)展規(guī)劃”，明確了以建設“數字杭州”為引領，通過頂層設計和統(tǒng)籌規(guī)劃，形成全市統(tǒng)一的智慧政務管理體系目標。杭州市公布首批4909項“最多跑一次”行政權力及公共服務事項清單，是“十三五”智慧政務管理體系的重要一步。
2017年1月23日設立了杭州市數據資源管理局，并于6月5日正式組建，成為全國首個以數據資源命名的正局級行政單位。在半年多的時間里，市數據資源局完成了各項組建工作，并全面建設“1353”政務數據共享體系、迅速推進數據資源歸集共享、城市“數據大腦”建設等重點工作任務，相關工作均走在了全國的前列，打造出了“杭州樣本”。
杭州市數據資源管理局成立后的第一個動作就是打破信息孤島，開展數據共享百日大會戰(zhàn)，以無條件歸集，有條件使用為理念，百日攻堅共歸集59個部門290億條數據。編制杭州市政務數據資源目錄，以秒級速度響應“最多跑一次”。
市級部門既是數據需求方，也是數據供給方，共建共享理念形成廣泛共識，翻開了破除思想壁壘、技術壁壘、體制壁壘的杭州新篇章。數據共享打破了部門之間的“信息孤島”。辦事網絡通了，政務服務也有了網上辦理的基礎，政務服務自然變得快捷、方便。
此外，為確保“最多跑一次”落實到位，杭州加強了“雙隨機一公開”的落實。在監(jiān)管過程中，隨機抽取檢查對象，隨機選派執(zhí)法檢查人員，及時向社會公開抽查情況和查處結果，及時發(fā)現(xiàn)問題、整改問題。
在互聯(lián)網時代，“智慧政務”不僅體現(xiàn)在政府管理和服務的智能化，還將應用于百姓生活的方方面面。依托互聯(lián)網，社會保障、公共安全、社會信用、市場監(jiān)管、食品藥品安全、醫(yī)療衛(wèi)生、國民教育、勞動就業(yè)、養(yǎng)老服務、公共交通等都將變得智能。
探索政府改革3.0版
“三個界面”構成政府前臺
領結婚證要去民政局，房子過戶要去房管局，辦養(yǎng)老保險要去社保局，辦身份證要去公安部門……現(xiàn)行模式下，老百姓辦事要找的“政府”，是由數十個部門組成。根據杭州“最多跑一次”改革藍圖，未來企業(yè)和群眾辦理行政事項，只需找一個政府部門，無需在數十個部門之間打轉。
從辦件地點集中到行政服務中心，到相關部門內部自查自糾、簡化審批，再到結果導向、承諾最多一次辦結，杭州“最多跑一次”可謂政府改革的3.0版本。
浙江省編辦主任鞠建林介紹，目前浙江正在打造三個友好界面，構成政府服務企業(yè)和群眾的前臺，履行“統(tǒng)一接收、按責轉辦、統(tǒng)一督辦、評價反饋”職責，支撐“最多跑一次”改革。
市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（居）四級行政服務中心。前臺一窗受理，按職能轉移后臺分類審批，再回傳窗口出件，其間做到每個申請有記錄、有答復、有反饋。此外，窗口作為第三方還對各部門審批情況進行跟蹤督辦、考核評價，將部門行政權力轉化為行政責任。
浙江政務服務網、移動客戶端。順應信息化趨勢、發(fā)揮互聯(lián)網優(yōu)勢，拓展“互聯(lián)網+”政務實際應用，以充分互聯(lián)網化的方式引導企業(yè)和群眾高效辦事，獲得全新政務體驗。
12345熱線電話。浙江將12329、96196、12356等部門咨詢電話整合到“12345”，作為群眾聯(lián)系政府的統(tǒng)一電話平臺，承擔咨詢、投訴、舉報等功能。
實體大廳、網絡平臺、統(tǒng)一熱線3個友好界面，構成了“政府”的統(tǒng)一前臺。而對照現(xiàn)實，避免群眾辦事分頭跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后臺打破部門割據局面、重塑行政事項流程，成為改革的關鍵點和難點所在。
杭州“最多跑一次”的招牌——
優(yōu)質服務 用戶為王
“市民之家”“最多跑一次”窗口
買房辦“三證”，結婚登記、辦出國護照……這些市民日常生活中最常見的辦事事項到底麻煩不麻煩？是不是要跑好幾個地方？服務的態(tài)度怎么樣？近日，記者走訪了杭州“一家兩中心”，充分體驗了一次“用戶為王”的優(yōu)質服務。
走進杭州市“一家兩中心”，看不到在窗口排隊的“長龍”，也看不到前來辦事的群眾臉上焦急的神色，人們三三兩兩坐在舒適的沙發(fā)上，喝著咖啡，玩著手機，悠閑地等待電子屏幕上的自動叫號。
擔心服務大廳人太多，不好排隊？沒關系，自動抽號采取全數據化管理，等不上兩三分鐘，基本就能叫號。擔心相關文件沒有帶齊，現(xiàn)場捉急？沒關系，大廳到處都是免費使用的電腦，上網、下載、打印……自己在電腦上操作，簡單又方便。擔心沒吃早飯就來辦事，餓著肚子？沒關系，大廳和咖啡廳無縫連接，吃著簡餐、喝杯咖啡，輕松悠閑得像享受下午茶。
記者走訪了解到，早在2000年，杭州市委、市政府組建了市投資項目集中辦理中心，首次嘗試涉及投資項目審批的各職能部門開展集中統(tǒng)一辦理。2009年，市行政服務中心直屬事業(yè)單位“市民之家”在錢江新城“市民中心”落成開放，可辦理房產“三證”、公積金、出入境、社保、醫(yī)保、水電煤氣等近300項事關百姓生活的便民服務事項。2013年，市行政服務中心和市公共資源交易中心遷入錢江新城“市民中心”，標志著杭州集“市民之家”、市行政服務中心、市公共資源交易中心（簡稱“一家兩中心”）“三位一體”，具備行政審批、資源配置、公共服務、效能監(jiān)督“四大功能”，面向企業(yè)面向市民、網上網下相結合的綜合性政務服務平臺正式建成。大部分市民日常生活需要辦理的手續(xù)，都可以在“市民之家”一并辦妥。
在“一家兩中心”工作人員的眼中，每一位前來辦事的群眾都是“上帝”。“用戶為王，是我們服務的宗旨，群眾的需要，我們都會盡力滿足。”大廳綜合服務窗口工作人員告訴記者，為了方便群眾辦事，大廳推出了自助取件、全預約商事登記、人才專區(qū)、企業(yè)增值等一系列服務措施。
“為了最大程度方便市民辦事，除了法定節(jié)假日，市民之家全年對外開放。除了為群眾辦事，市民之家互動平臺還充分利用市檔案局信息資源，不斷充實咨詢信息，供市民免費查詢所需檔案、政策文件、市情市貌等政務信息，共提供7大類20多萬條資料信息。”工作人員說：“資訊中心場地聯(lián)通自助服務區(qū)與人工服務區(qū)，做到自助服務與人工服務、網上服務與網下服務相結合，實行全開放式服務。”
說話間，一位年輕的小伙子來到工作人員面前，“我想問一下，我要在這張已經有字的紙上打印，是正面朝上還是背面朝上？”原來，這位林先生是來辦理營業(yè)執(zhí)照變更事項，但帶來的已經蓋章的文件上缺少一行文字說明，“我已經在電腦上把這行說明敲出來了，如果能打印到蓋章的文件上，我就不用回單位再重新蓋章跑一遍了。”工作人員在自助電腦上嘗試了兩次，成功打印出了林先生想要的文件。“你還真有辦法！”面對記者，林先生靦腆地笑了，“主要是這兒電腦、打印機、掃描儀都很方便，所以我就想了這個辦法，還真行，10分鐘搞定，不用再跑一趟了！”
在大廳里，不僅有像林先生這樣的年輕人，也有不少上了歲數的市民，他們能熟練運用這些現(xiàn)代化操作嗎？不用擔心，大廳一樓專門開設了自助導服區(qū)，如果有群眾對網上辦理不熟悉，可以來這個區(qū)域尋求幫助，有兩名“工程師”全程指導，幫助市民辦理業(yè)務。
“阿姨，您把身份證放到這個掃描區(qū)域上，就自動叫號了，而且?guī)酌腌娔纳矸菪畔⒕投忌蟼鞯睫k事窗口，不需要在電腦上敲字。”在自助導服區(qū)，記者看到，一位阿姨正在“工程師”的指導下辦理事項，“現(xiàn)在，您在屏幕上簽名就可以了。”“這么簡單就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，現(xiàn)在自動生成了一張受理回執(zhí)，這上面有一個二維碼，下次您直接在自助取件柜掃描這個二維碼就可以取件，不用到窗口排隊。”
采訪之余，記者感嘆，這么細致優(yōu)質的服務，堪比銀行和售樓中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到這里是服務大廳。正像工作人員所說：“抓取用戶‘痛點’，就要解決用戶群體的每一項需求�，F(xiàn)在，優(yōu)質服務已經成為杭州‘最多跑一次’的招牌，而我們的法寶就是‘用戶為王’。”
看看西安“最多跑一次”改革成果
上半年“一次辦”事項超過90%
杭州市大數據資源中心平臺，圍繞“1353”架構，通過大數據去提高辦事效率、精細化管理，提升行政效能，助力“最多跑一次”。
始于2017年3月的“最多跑一次”改革，引起了西安市政務服務環(huán)境的嬗變。
2018年，西安以打造“三化五最”營商環(huán)境為目標，提出找準短板、精準施策、破解難題、務求實效的工作思路，從體制、事項、場所、平臺、服務等幾個方面多管齊下，取得了“最多跑一次”改革的進一步深化和升級提質。
據了解，目前，全市市級部門“三集中三到位”改革全部到位，成立行政審批處23個，啟用審批專用章34個，整合集中行政審批事項394項，其中57.4%的事項被授予了處級終審權，基本解決了辦理處室多、權力過于分散、授權不到位的問題，破解了審批體制對改革的制約。通過系統(tǒng)固化、部門領取的方式，實現(xiàn)了全市同一事項統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一分解標準，實現(xiàn)了事項管理的標準化，解決各地事項名稱不一、事項基數不一致等問題，首次理清了全市政務服務事項基礎數據。
市政務服務中心工作人員告訴記者，“全市 ‘一門辦’基礎條件已具備。各級政務中心場所建設水平已實現(xiàn)了質的飛躍，領先全省。截至6月底，全市9598個政務服務事項中，實現(xiàn)‘最多跑一次’事項數達8639項，實現(xiàn)比例達90.01%。各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)不斷優(yōu)化服務方式，創(chuàng)新工作模式。截至6月底，各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)全部建立容缺受理機制，共計公布‘容缺受理’事項清單2486項；探索建立了‘一窗受理、集成服務’工作模式，共計4479個事項可以實現(xiàn)無差別受理，變企業(yè)辦事找部門為找政府；梳理并實現(xiàn)了共計312個‘一件事’，涉及事項1267個；延時服務成為常態(tài)，共計4177個事項周末可正常辦理。”
一組組令人欣喜的數據新鮮出爐，昭示著大西安深化“最多跑一次”改革已經取得了階段性的勝利。據了解，下一步，我市將以深化“互聯(lián)網+政務服務”為重點，依托西安政務服務網的上線運行，建設數據庫和共享機制，打破部門壁壘，并向基層延伸，讓數據跑起來，實現(xiàn)政務服務事項的“一網通辦”、探索便民事項的“一證通辦”，發(fā)展移動端和自助端，使“最多跑一次”改革發(fā)揮出更大的作用。
